La aerolínea Air Canada deberá pagar a un hombre de Vancouver un reembolso parcial por su boleto de avión que le fue prometido por el chatbot del sitio, dictaminó un tribunal canadiense el miércoles, en lo que podría ser un caso emblemático para el uso de la inteligencia artificial en los negocios.
Jake Moffatt preguntó al chatbot de soporte de inteligencia artificial de la aerolínea si la compañía ofrecía tarifas de duelo en noviembre de 2022 tras la muerte de su abuela. El chatbot dijo que la aerolínea ofrece tarifas con descuento y que Moffat podía recibir el descuento hasta 90 días después de volar presentando una reclamación.
Sin embargo, la política de duelo real de la aerolínea no incluye un reembolso posterior al vuelo y establece específicamente que el descuento debe ser aprobado previamente.
Moffat reservó y voló de Vancouver a Toronto y de regreso por unos $1200, y posteriormente solicitó el descuento prometido de alrededor de la mitad, pero el personal de soporte de la aerolínea le dijo que las respuestas del chatbot eran incorrectas y no vinculantes.
Air Canada argumentó en el tribunal civil que el chatbot es una “entidad legal separada” de la empresa, y que no podía ser responsable de sus palabras hacia los clientes.
El miembro del tribunal Christopher Rivers falló a favor de Moffat el miércoles, determinando que la aerolínea cometió “representación negligente” y que debe cumplir con el descuento prometido por el chatbot.
“Esta es una presentación notable”, escribió. “Si bien un chatbot tiene un componente interactivo, sigue siendo solo una parte del sitio web de Air Canada. Debería ser obvio para Air Canada que es responsable de toda la información en su sitio web. No importa si la información proviene de una página estática o de un chatbot”.
Rivers ordenó a Air Canada que pague a Moffat el reembolso prometido de $483 más tarifas nominales.
“Considero que Air Canada no tuvo el cuidado razonable de garantizar que su chatbot fuera preciso”, continuó Rivers. “Si bien Air Canada argumenta que el Sr. Moffatt podría encontrar la información correcta en otra parte de su sitio web, no explica por qué la página web titulada ‘Viajes por duelo’ era inherentemente más confiable que su chatbot. Tampoco explica por qué los clientes deberían tener que verificar la información encontrada en una parte de su sitio web en otra parte de su sitio web”.
El chatbot de soporte, lanzado el año pasado, no estaba visible en el sitio web de la aerolínea a partir del domingo.
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