La autoridad tributaria del Reino Unido HMRC dejó en espera a los británicos durante casi 800 años el año fiscal pasado, y está empeorando

Los clientes del Reino Unido pasaron casi 800 años en total en espera de la autoridad fiscal del país el año fiscal pasado, según el órgano de control del gasto gubernamental, que dijo que más de la mitad de las llamadas telefónicas ahora no obtienen respuesta.

Los asesores de Su Majestad de Hacienda y Aduanas respondieron solo 20.5 millones de las 38 millones de llamadas en 2022-23, el último año del cual se dispone de datos completos, según un informe publicado el miércoles por la Oficina Nacional de Auditoría. Basándose en 11 meses de datos, proyectó una disminución en la tasa para 2023-24 a 16.3 millones de llamadas respondidas de un total de 36.5 millones.

El informe devastador de la NAO reveló que el HMRC está en camino de no cumplir sus objetivos de correspondencia por quinto año consecutivo y que los contribuyentes pasan en promedio más de cuatro veces más tiempo esperando hablar con un asesor por teléfono de lo que lo hacían en 2018-19.

“Los servicios telefónicos y de correspondencia de HMRC han estado por debajo de sus niveles de servicio objetivo durante demasiado tiempo”, dijo el jefe de la NAO, Gareth Davies. “Si bien muchos de sus servicios digitales funcionan bien, no han marcado suficiente diferencia para los clientes, algunos de los cuales se han visto atrapados en un declive en espiral en el servicio”.

Las deficiencias son la última ilustración de las consecuencias en los servicios públicos después de una década de políticas de austeridad bajo el gobierno conservador, seguida de esfuerzos para contener el gasto público después de la generosidad récord mostrada por el gobierno durante la pandemia de Covid-19. El primer ministro Rishi Sunak, quien en ese momento era Canciller del Exchequer, en 2021 solicitó al HMRC que encontrara ahorros por valor de £75 millones ($94 millones) al año para 2024-25, un objetivo que la autoridad fiscal ha tenido dificultades para cumplir, a pesar de reducir el personal en un 9% en cuatro años.

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El tercer departamento gubernamental más grande resolvió solo el 76% de las consultas dentro de 15 días laborables en los primeros 11 meses de 2023-24, según la NAO. Hubo un tiempo de espera promedio de casi 23 minutos, en comparación con cinco minutos hace cinco años.

La NAO encontró que la carga de trabajo telefónica de la autoridad fiscal está disminuyendo más lentamente de lo proyectado mientras intenta trasladar el servicio al cliente en línea. Esto se debe en parte a la mayor demanda, ya que la inflación fiscal lleva a más personas al sistema tributario, y a consultas más complejas, con los asesores teniendo que dedicar más tiempo en promedio a cada llamada.

Reconociendo las dificultades del HMRC para cumplir sus objetivos, el Tesoro anunció el lunes una financiación nueva de £51 millones para el órgano fiscal con el fin de atender sus líneas telefónicas. Esto significará que “todos pueden estar seguros de que habrá alguien al otro lado del teléfono, listo para hablar”, dijo el Ministro del Tesoro, Nigel Huddlestone, en un comunicado. Suscríbete al boletín informativo CFO Daily para mantenerte al día con las tendencias, problemas y ejecutivos que dan forma a las finanzas corporativas. Regístrese gratis.”