Antiguo CEO y Fundador de Amazon Jeff Bezos describe una mentalidad centrada en el cliente

En los años 90, Jeff Bezos expresó su deseo de que sus empleados se levantaran con el pie izquierdo, por el bien supremo, o al menos por el bien del cliente.

Hoy se conmemora el aniversario de cuando la antigua librería en línea salió a bolsa en 1997 con un precio de salida a bolsa original de 18 dólares por acción, catapultando a Bezos al estatus de millonario casi de inmediato. Ahora, las acciones de Amazon se cotizan a 185.99 dólares cada una al cierre del mercado, Bezos vale más de 200 mil millones de dólares y la empresa vende casi de todo bajo el sol (incluyendo, pero no limitado, a libros).

Hace un cuarto de siglo, en 1999, cuando Bezos era CEO, reveló su estrategia de liderazgo implacable incipiente con Wendy Walsh de CNET. Dos años después de que Amazon saliera a bolsa por primera vez, Bezos ya era multimillonario, compartiendo su visión sobre lo que construyó su próspero negocio de comercio electrónico. Elogiando a sus empleados por ser “los más trabajadores, talentosos, apasionados y enfocados en el cliente”, grupo de personas, Bezos hizo hincapié en la parte del servicio al cliente.

Llevándolo un paso más allá que la satisfacción garantizada, aparentemente sugirió que si los trabajadores no se levantan con el miedo abyecto de molestar a su base de clientes, entonces lo están haciendo mal. “Le pedí a todos por aquí que se levantaran aterrados cada mañana, con las sábanas empapadas de sudor,” dijo. El objetivo era aparentemente no tener un personal de oficina deshidratado del Valle del Silicio, sino asegurar que nadie se duerma en los laureles.

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Por supuesto, instó a los empleados “a ser muy precisos sobre lo que les da miedo”, en lugar de despertarse en sábanas mojadas por el simple hecho de hacerlo, presumiblemente.

“No deberían tener miedo de nuestros competidores; deberían tener miedo de nuestros clientes porque esas son las personas con las que tenemos una relación,” dijo Bezos. “Esas son las personas que nos envían dinero,” añadió.

En la entrevista, Bezos señaló que las cosas siempre podían cambiar en el caso de Amazon.com. Reconociendo que la empresa aún no era duradera, podía “perder nuestra oportunidad de hacer ese pequeño pedazo de historia” si no se “enfocaba obsesivamente en el cliente.”

La obsesión de Bezos por sus clientes no es diferente a un enamoramiento no correspondido, alimentado por el conocimiento de que el otro se hace el difícil o es temperamental. “Creo que nuestros clientes nos son leales hasta el segundo en que alguien más les ofrece un mejor servicio,” dijo. Incluso el actual CEO de Amazon, Andy Jassy, ha hablado sobre las demandas de Bezos a sus trabajadores.

“Observando a Jeff, nunca he visto a nadie con estándares más elevados,” dijo Jassy en el Foro Económico Mundial de Fortune en Davos este año.

Este estima al cliente parece tener un precio, o al menos cierta controversia. Algunos trabajadores han criticado a Bezos y a Amazon por las duras condiciones. La mentalidad de Bezos ha sido objeto de críticas a medida que su empresa y patrimonio neto crecían. En 2015, el New York Times publicó una impactante artículo sobre los altos estándares en Amazon que incluían, a veces, trabajar hasta altas horas de la noche, una cultura de empresa tensa y simplemente una falta de equilibrio entre el trabajo y la vida personal por el bien de un alto salario y la creencia en la misión.

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Años más tarde, en 2023, tres conductores de Amazon presentaron una demanda colectiva contra la empresa, ya que afirmaban haber pasado por “condiciones inhumanas” y no poder detener el trabajo para usar el baño. Los problemas continúan dentro de los almacenes, ya que el Departamento de Trabajo de los Estados Unidos anunció en el mismo año que la Administración de Seguridad y Salud Ocupacional encontró que los trabajadores estaban expuestos a condiciones peligrosas.

“Están más preocupados por el beneficio,” dijo Michael Verrastro, un ex trabajador de almacén de Amazon, a The Guardian en relación con la seguridad de los empleados.

En palabras de Bezos, están preocupados por el cliente.

Amazon no respondió de inmediato a las solicitudes de comentarios.