10 pasos imprescindibles para recuperar la reputación

¿Un mal paso, una mala decisión o prácticas que, si bien eran eficientes durante los primeros años de aquél “ganar dinero por Internet” hoy se vinculan a la falta de compromiso y la escasa calidad?

Una reputación dañada no sólo no te da tiempo a recuperarte, sino que, de no hacer bien las cosas será el final de la presencia online.

Pero… ¿es posible recuperar una reputación dañada?

La respuesta es un rotundo si, pero antes que comencemos a dejarnos invadir por la sensación de ¡ufff….. no pasó nada! es necesario dimensionar las acciones que son necesarias para reestablecerla ya que en ellas subyace un cambio de pensamiento integral, una aceptación de las premisas sobre las que se sustenta la nueva reputación y una asimilación de la realidad; nos enfrentamos a un camino pedregoso, en el que la paciencia y la constancia, serán nuestros principales aliados.

Para empezar es necesario realizar un plan de crisis, en el es necesario seguir los 10 pasos fundamentales para reestablecer una reputación dañada.

1.- Es necesario saber qué ha ocurrido. Uno de los errores más frecuentes en los que se incurre cuando se establece un plan para reestablecer una reputación perdida radica en tratar los síntomas y no la enfermedad, es necesario conocer el origen del problema… qué finalmente fue lo que desencadenó la pérdida de la reputación.

2.- Dimensionar la relevancia de los hechos. Una cosa es que transitemos por el ciclo social, en el que las reputaciones caminan por la cuerda floja condicionadas a opciones que se vierten libremente y en tiempo real y otra la dimensión real del error.

En términos generales si ésta ha venido provocada por acciones de la competencia, si ha generado un gran revuelo y se ha propagado completamente y si ha sido comentado por los medios más influyentes; estamos ante una reputación muy dañada.

3.- Determinar qué acciones son necesarias a fin de conformar el equipo al que se encargará el restablecimiento de la reputación.

4.- Buscar, informarse, documentarse, sobre la opinión de aquellos que son expertos en generación de confianza.

5.- La primera respuesta debe venir de uno de los directivos de la marca y ésta debe ser clara, concisa y transparente.

6.- Cuerpo del mensaje:

• Admitir el error y ofrecer disculpas
• Explicar las razones que lo originaron
• Exponer las soluciones ofrecidas para resolver la crisis
• Detallar los pasos a seguir y las nuevas funcionalidades a implementar para evitar errores futuros.

7.- Utilizar el portal corporativo, qué mejor plataforma para dar explicaciones a nuestros clientes sobre un error.

8.- Tras las disculpas, es necesario extremar las precauciones, establezca nuevas palabras clave, monitorice frecuentemente y actualice el contenido de forma más positiva, innovadora y frecuente. Evalúe una inversión adicional en contenidos de calidad.

9.- El SEO esencial para el restablecimiento de la reputación, extremar las acciones para lograr un SEO eficiente será de gran ayuda para volver las aguas a su cauce y contar con la posibilidad de seguir adelante.

10.- Participa activamente en tu comunidad, es más que obvio que todas estas acciones son necesarias para enfrentar el ciclo de restablecimiento de la reputación dañada donde, mientras se pone en marcha el nuevo plan de acción, muchas “réplicas” de la crisis pueden presentarse… es más fácil trabajar arduamente que perder definitivamente la reputación lograda.

En conclusión el primer paso para reestablecer una reputación dañada es asumir los errores. Esta frase, comúnmente utilizada en todos los ámbitos, ha brillado por su ausencia durante décadas y los efectos de ello los vemos a diario con el deterioro provocado por la falta de confianza y credibilidad.